Énoncé de politique sur le service à la clientèle

ACCÈS AUX BIENS ET SERVICES PAR LES PERSONNES HANDICAPÉES

La LCBO a pour mission d’être un détaillant socialement responsable et innovateur qui axe ses activités sur le rendement et qui génère des profits, et qui accompagne sa clientèle dans la découverte du monde des boissons alcooliques.

La LCBO s’est engagée à assurer des services d’excellente qualité à tous ses clients, y compris ceux ayant un handicap, dans les domaines mentionnés ci-dessous.

• Elle formera son personnel qui communique avec les clients pour qu’il sache interagir et communiquer avec des personnes ayant divers types de handicaps.

• Elle formera le personnel de son Centre de relation clientèle à communiquer par téléphone avec les clients dans un langage clair.

• La LCBO proposera de communiquer avec ses clients par téléimprimeur (ATS) si le téléphone ne répond pas à leurs besoins de communication ou n’est pas disponible.

• Elle s’assurera que les membres de son personnel savent comment se servir des appareils fonctionnels mis à la disposition des clients handicapés.

• La LCBO s’engage à fournir des factures accessibles à tous ses clients. Ainsi, elle fournira les factures dans le format requis, par exemple, en format imprimé, en gros caractères, par courriel, etc.

• Son personnel répondra en personne, au téléphone ou par courriel aux questions relatives aux détails des factures.

• La LCBO veillera à appliquer les principes fondamentaux qui guident ses activités, tant sur le plan individuel qu’organisationnel. Ces principes sont les assises sur lesquelles repose le succès de notre entreprise.
  

Dans la prestation de ses services à la clientèle, la LCBO s’assurera de ce qui suit :

• Les représentants du service à la clientèle feront preuve de courtoisie envers les clients. Ils leur offriront un panier ou un chariot ainsi que le transport des emplettes à l’auto en cas de besoin.

• Les représentants du service à la clientèle aideront les clients à atteindre les produits sur les tablettes ou à accéder à un service sur place.

• Les employés dans les succursales permettront aux clients de se servir du téléphone, ou leur prêteront assistance, pour leurs besoins de transport (p. ex. appeler un taxi).

• Les représentants du service à la clientèle veilleront à ce que la rampe pour fauteuils roulants et l'espace de stationnement pour handicapés soient accessibles, déneigés et exempts de débris.

• Les employés s’assureront que l’accessibilité n’est pas gênée par des surfaces mouillées (planchers et tapis) ou par des obstacles. (Utilisation de l’aspirateur ou de la vadrouille à cet effet.)

• Les moniteurs seront ajustés au besoin pour faciliter la lecture par les clients. Les succursales veilleront à ce qu’une maintenance continue soit effectuée, notamment en ce qui concerne la qualité et le bon fonctionnement des affichages en plein écran.

• Les représentants du service à la clientèle offriront une chaise aux clients qui en ont besoin ou qui en font la demande.
  

La LCBO s’engage également à continuellement agir de façon socialement responsable et avec intégrité et respect, afin que les personnes handicapées soient traitées avec dignité en tant que citoyens à part entière. La LCBO exercera ses activités avec honnêteté et intégrité, tout en visant l’excellence dans tout ce qu’elle entreprend.

• La LCBO accueille toute personne handicapée accompagnée d’un animal d’assistance dans les parties de ses locaux qui sont accessibles au public et aux tiers, à moins que la loi ne l’interdise.

• Elle s’assurera que les membres de son personnel qui ont des rapports avec le public soient formés pour interagir avec les personnes handicapées qui sont accompagnées d’un animal d’assistance. Le propriétaire de l’animal d’assistance doit être en mesure de fournir une attestation concernant l’animal d’assistance sur demande.

• Lors du processus d’inscription à un événement spécial, les clients doivent indiquer s’ils ont besoin d’un animal d’assistance, avec documentation à l’appui.

• Lorsqu’une personne handicapée est accompagnée d’une personne de soutien, la LCBO s’assure que cette personne puisse assister à l’événement. La personne de soutien qui entend utiliser les services devra acheter son billet. Elle ne paiera rien si elle aide simplement la personne handicapée.

• Le prix ordinaire figurera sur l’annonce de l’événement et sur tous les formulaires d’inscription aux événements spéciaux.

• La LCBO informera les clients lorsque les installations ou services utilisés par les personnes handicapées sont temporairement non disponibles, que cette perturbation soit prévue ou non. L’avis mentionnera la raison de la perturbation, sa durée prévue et l’installation ou le service de remplacement, s’il y a lieu.

• L’avis sera affiché à toutes les entrées publiques et à tous les comptoirs de service dans les locaux de la LCBO.

• Dans le cas d’une perturbation à long terme, la LCBO fera paraître un avis sur son site Web informant ses clients de l’emplacement et de la durée de la perturbation, ainsi que des solutions de rechange. La LCBO fera aussi une mise à jour de la base de données des noms et adresses des succursales et de leurs services pour refléter le changement, et cette information s’affichera automatiquement sur le site lcbo.com.

• La LCBO donnera une formation à tous les employés qui ont des rapports avec les membres du public ou les tiers agissant en leur nom, ainsi qu’à tous ceux qui prennent part à l’élaboration et à l’approbation des politiques, des pratiques et des procédures concernant les services à la clientèle. La LCBO s’assurera que tous les employés reçoivent une formation adéquate, ainsi que tous ceux qui servent le public.
  

Le personnel recevra, au besoin, une formation sur les politiques, les pratiques et les
procédures qui concernent la manière dont les produits et services sont offerts
aux personnes handicapées. Le personnel recevra aussi une formation lorsque des
changements seront apportés à ces politiques, pratiques et procédures.

• La LCBO s’est fixé pour objectif de surpasser les attentes des clients ayant un handicap. La LCBO accueille avec plaisir les commentaires sur ses services et sur la mesure dans laquelle elle répond à ces attentes. Voici où adresser tout commentaire sur l’accessibilité à la LCBO :
  

          Téléphone : Centre d’appels alloLCBO – 1-800-668-5226

          Adresse postale :   Attention : Service à la clientèle de la LCBO – Service 878
                                          100 Queens Quay East, 9 Floor
                                          Toronto (Ontario)
                                          M5E 0C7

          Téléimprimeur : ATS – 1-800-361-3291

          Site Web/clavardage

          Courriel: (indiquer « Accessibilité » comme objet)

·         Heures : Du lundi au vendredi, de 8 h 30 à 18 h
                          Le samedi, de 9 h à 18 h

Les clients peuvent s’attendre à recevoir une réponse dans les cinq (5) jours ouvrables.

Les plaintes seront traitées selon les catégories établies dans les procédures de gestion des plaintes à la LCBO.

Tous les renseignements susmentionnés sont disponibles sur demande dans les formats accessibles suivants :

• braille;
• format audio;
• texte électronique;
• tout autre format, sur demande et dans la mesure du possible