Mission de la LCBO
La LCBO a pour mission
d'être un détaillant socialement responsable et innovateur qui axe ses activités
sur le rendement et génère des profits, et qui entraîne sa clientèle dans la
découverte du monde des boissons alcooliques.
Haut de la page
Engagement de la LCBO
La LCBO exécute
sa mission en s'efforçant constamment de fournir des produits et services de
façon à respecter la dignité et l'autonomie des personnes handicapées. Elle
veille aussi à assurer aux personnes handicapées l'accès aux produits et
services dont profitent les autres clients.
Haut de la page
Fournir des produits et services aux personnes
handicapées
La LCBO s'est engagée à assurer des services d'excellente qualité à tous ses
clients, y compris ceux ayant un handicap, dans les domaines mentionnés
ci-dessous.
3.1 Communications
La LCBO communiquera avec les personnes handicapées de façon à tenir compte
de leur handicap. Elle formera son personnel qui communique avec les clients
pour qu'il sache interagir et communiquer avec des personnes ayant divers
types de handicaps.
3.2 Services
téléphoniques
La LCBO s'engage à assurer à ses clients un accès complet aux services
téléphoniques. Elle formera le personnel de son Centre de relation clientèle
à communiquer avec les clients dans un langage clair.
La LCBO proposera de communiquer avec ses clients par TTY (téléscripteur)
si le téléphone ne répond pas à leurs besoins de communication ou n'est pas
disponible.
3.3 Appareils
fonctionnels
La LCBO s'engage à servir les personnes handicapées qui utilisent des
appareils fonctionnels afin qu'elles puissent obtenir nos produits et
services et en profiter. Elle s'assurera que les membres de son personnel
savent comment se servir des appareils fonctionnels mis à la disposition des
clients handicapés.
3.4 Facturation
La LCBO s'engage à fournir des factures accessibles à tous ses clients.
Ainsi, elle fournira les factures dans le format requis, par exemple, en
format imprimé, en gros caractères, par courriel, etc.
Son personnel répondra en personne, au téléphone ou par courriel aux
questions relatives aux détails des factures.
3.5 Prestation
des services à la clientèle
La LCBO veillera à appliquer les principes fondamentaux qui guident ses
activités tant sur le plan individuel qu'organisationnel. Ces principes sont
les assises sur lesquelles repose le succès de notre entreprise.
Dans la prestation de ses services à la clientèle, la LCBO s'assurera que
:
les représentants du Service à la clientèle feront preuve de
courtoisie envers les clients. Ils leur offriront un panier ou un chariot
ainsi que le transport des emplettes à l'auto en cas de besoin;
les représentants du Service à la clientèle aideront les clients à
atteindre les produits sur les tablettes ou à accéder à un service sur place;
les employés dans les succursales permettront aux clients de se servir du
téléphone, ou leur prêteront assistance, pour leurs besoins de transport (par
ex., appeler un taxi);
les représentants du Service à la clientèle veilleront à ce que la rampe
pour fauteuils roulants et le stationnement pour handicapés soient accessibles,
déneigés et sans débris;
les employés s'assureront que l'accessibilité n'est pas gênée par des
surfaces mouillées (planchers et tapis) ou par des obstacles. (Utilisation de
l'aspirateur ou de la vadrouille.);
les moniteurs seront ajustés au besoin pour faciliter la lecture par les
clients. Les employés assureront la qualité constante de l'image des moniteurs;
les représentants du service à la clientèle offriront une chaise aux
clients qui en ont besoin ou qui en font la demande.
La LCBO s'engage également à continuellement agir de façon socialement
responsable et avec intégrité et respect afin que les personnes handicapées
soient traitées avec dignité en tant que citoyens à part entière. La LCBO
exercera ses activités en offrant des services d'excellente qualité à tous
ses clients.
Haut de la page
Animaux d'assistance et personnes de soutien
La LCBO s'engage à accueillir toute personne handicapée accompagnée d'un animal
d'assistance dans les parties de ses locaux qui sont accessibles au public et
aux tiers. La LCBO s'assurera que les membres de son personnel qui ont des
rapports avec le public soient formés pour interagir avec les personnes
handicapées qui sont accompagnées d'un animal d'assistance.
Toute personne
handicapée accompagnée d'une personne de soutien pourra pénétrer dans les locaux
de la LCBO avec cette personne. Une personne handicapée accompagnée d'une
personne de soutien ne sera jamais empêchée d'avoir accès à cette personne dans
les locaux de la LCBO.
Événements spéciaux
À l'inscription d'un événements spécial, les clients doivent indiquer s'ils
ont besoin d'un chien-guide ou d'un animal d'assistance.
Lorsqu'une
personne handicapée est accompagnée d'une personne de soutien, la LCBO s'assure
que cette personne puisse assister à l'événement. La personne de soutien qui
entend utiliser les services devra acheter son billet. Elle ne paiera rien si
elle aide simplement la personne handicapée.
Le prix ordinaire figurera
sur l'annonce de l'événement et sur tous les formulaires d'inscription des
événements spéciaux.
Haut de la page
Avis d'interruptions temporaires
La LCBO
informera les clients lorsque les installations ou services utilisés par les
personnes handicapées sont temporairement non disponibles, que cette
perturbation soit prévue ou non. L'avis mentionnera la raison de la
perturbation, sa durée prévue et l'installation ou le service de remplacement,
s'il y a lieu.
L'avis sera affiché à toutes les entrées publiques et à
tous les comptoirs de service dans les locaux de la LCBO.
Dans le cas
d'une perturbation à long terme, la LCBO fera paraître un avis sur son site Web
informant ses clients de l'emplacement et de la durée de la perturbation, ainsi
que des solutions de rechange. La LCBO fera aussi une mise à jour de la base de
données des nom et adresse des succursales et leurs services pour refléter le
changement, et cette information sera automatiquement accessible sur le site
LCBO.com.
Haut de la page
Formation du personnel
La LCBO donnera une
formation à tous les employés qui ont des rapports avec les membres du public ou
les tiers agissant en leur nom, ainsi qu'à tous ceux qui prennent part à
l'élaboration et à l'approbation des politiques, des pratiques et des procédures
concernant les services à la clientèle. La LCBO s'assurera que tous les nouveaux
employés reçoivent une formation, ainsi que tous ceux qui servent le public.
Cette formation fera partie du programme d'orientation prévu à l'embauche.
La formation comprendra ce qui suit :
les objectifs de la Loi de 2005 sur l'accessibilité pour les personnes
handicapées de l'Ontario et les normes d'accessibilité pour les services à la
clientèle;
la façon d'interagir et de communiquer avec des personnes ayant divers
types de handicaps;
la façon d'interagir avec des personnes handicapées qui se servent d'un
appareil fonctionnel ou qui ont besoin de l'aide d'un animal d'assistance ou
d'une personne de soutien;
la façon d’utiliser certains appareils (par ex., téléscripteur, élévateur
pour fauteuils roulants, etc.) offerts sur les lieux du fournisseur de service ou qui pourraient aider le membre du personnel à
fournir des produits et services aux personnes handicapées;
ce qu'il faut faire si une personne handicapée a de la difficulté à
accéder aux produits et services de la LCBO;
les politiques, pratiques et procédures de la LCBO se rapportant aux
services à la clientèle.
Le personnel recevra, au besoin, une formation sur les politiques, les
pratiques et les procédures qui touchent la manière dont les produits et
services sont offerts aux personnes handicapées. Le personnel recevra aussi une
formation lorsque des changements seront apportés à ces politiques, pratiques et
procédures.
Haut de la page
Processus de rétroaction
La LCBO s'est fixée
pour objectif de répondre aux attentes des clients ayant un handicap, et même de
les dépasser. Nous accueillerons avec plaisir les commentaires sur nos services
et sur la mesure dans laquelle nous répondons à ces attentes. Voici où adresser
vos commentaires sur les services offerts par la LCBO aux personnes handicapées
:
Infoligne de la LCBO : 1-800-ONT-LCBO
par la poste : Service à la clientèle
1, rue Yonge, 22e étage, bureau 2208
Toronto,
Ontario
M5E 1E5
numéro TTY : 1-800-361-3291
La LCBO fera parvenir un accusé de réception dans un délai de cinq jours
ouvrables.
Les plaintes seront traitées selon les catégories établies dans la gestion
des plaintes à la LCBO.
Haut de la page
Modification de la présente et d'autres
politiques
La LCBO s'engage à élaborer et mettre à jour des politiques sur le service à la
clientèle qui respectent et favorisent la dignité et l'autonomie des personnes
handicapées. Par conséquent, la présente politique ne sera pas modifiée sans
qu'il soit tenu compte des répercussions sur les personnes handicapées.
Haut de la page
Questions sur la présente politique
Cette
politique a été mise en place dans le but d'offrir des services d'excellente
qualité aux personnes handicapées. Si vous avez des questions au sujet de cette
politique ou que vous n'en comprenez pas l'objectif, adressez-vous à
l'Infoligne de la LCBO : 1-800-ONT-LCBO (1-800-668-5220).
Haut de la page
