Q : Quelle est la relation entre la LCBO et le gouvernement de l'Ontario ?

R : La LCBO (Régie des alcools de l’Ontario) est un organisme autonome du gouvernement de l’Ontario qui génère des ventes de 4,3 milliards de dollars et qui compte 611 succursales partout en Ontario et 7 358 employés et employées, incluant les travailleurs à temps partiel. Elle relève du ministre des Finances. La LCBO finance toutes ses dépenses à même les revenus générés par la vente de ses produits. La LCBO verse un dividende annuel au Trésor de l’Ontario et aide ainsi le gouvernement à défrayer le coût des programmes d’éducation, des soins de santé, de l’entretien du réseau routier et des autres programmes sociaux importants et projets d’immobilisation.

Q: Quelle est l’envergure des ventes et des bénéfices réalisés par la LCBO ?

R : En 2009-2010, les ventes se sont élevées à 4,3 milliards de dollars alors que le dividende versé au gouvernement a atteint 1,41 milliard de dollars. Ce dernier montant ne comprend pas les 405 millions de dollars versés au titre de la TVP, les 104 millions de dollars versés au titre de la TPS et les 346 millions de dollars provenant des taxes d’accise et des droits de douane. En additionnant ces derniers montants ainsi que les taxes payées aux municipalités, c’est un total de 2,3 milliards de dollars que la LCBO à versé aux différents paliers gouvernementaux. (En date d'août 2010 ces chiffres n’avaient pas été vérifiés.)

Q : Quels sont les principaux objectifs de la LCBO ?

R : Voici quelques-uns des objectifs-clés de la LCBO énoncés dans le plan stratégique 2008-2013 :

• accroître l’engagement et la satisfaction de la clientèle;
• être un détaillant socialement responsable qui :
  • favorise la consommation responsable des boissons alcooliques;
  • garantit la qualité et la sécurité des produits;
  • encourage la durabilité de l’environnement;
  • favorise l’engagement et la collecte de fonds au sein de la communauté;
• maximiser les rendements pour la population de l’Ontario;
• améliorer l’engagement et le rendement des employés et employées tout en accroissant leur capacité de leadership;
• accroître les ventes des établissements vinicoles de l’Ontario;
• améliorer encore plus la planification réalisée en collaboration avec les intervenants et nos partenaires commerciaux.

Q : La LCBO est-elle le plus important acheteur de boissons alcooliques au monde ?

La LCBO est l’un des plus importants acheteurs de boissons alcooliques au monde et l’un des plus importants détaillants par ses achats de vins, bières et spiritueux dans 82 pays dans le monde entier pour la revente aux consommateurs et titulaires de permis en Ontario. La LCBO offre 18 786 produits en tout : 3 423 produits dans son répertoire général, 5 256 par l’entremise de VINTAGES, l’unité commerciale des vins haut de gamme et des spiritueux de choix de la LCBO, et quelque 11 187 par l’entremise du Service des commandes privées et du programme de consignation de la LCBO. 

Q : Qu’est-ce que VINTAGES et où les produits VINTAGES sont-ils offerts ?

R : VINTAGES est l’unité commerciale des vins fins et des spiritueux de choix de la LCBO. Le réseau de points de vente au détail de VINTAGES comprend six succursales, 62 boutiques, 145 rayons et plus de 100 sections VINTAGES dans les succursales régulières de la LCBO. En 2009-2010, VINTAGES a proposé aux consommateurs 6 200 produits par le biais de ses livraisons régulières et d’offres d’achat direct au moyen de programmes comme la collection Les Classiques, les bordeaux primeur et les Exclusivités en ligne (vintagesshoponline.com). VINTAGES est aussi reconnu en tant qu’organisme éducateur et ambassadeur de l’industrie. Elle organise tout au long de l’année des événements novateurs à l’intention des collectionneurs et des œnophiles. Pour de l’information à jour sur les programmes et événements, il suffit de consulter www.vintages.com.

Q : Qu’est-ce qu’un magasin-agence ?

R : Les magasins-agences sont exploités par la LCBO en partenariat avec des détaillants établis dans des collectivités où la faible population ne peut justifier l’ouverture d’une succursale régulière de la LCBO. On compte 216 magasins-agences autorisés dans la province. Sélectionnés au terme d’un processus d’appel d’offres concurrentiel, les détaillants établis dans ces petites collectivités procurent aux consommateurs un point de vente au détail de boissons alcooliques d’une manière rentable et socialement responsable. Les magasins-agences génèrent aussi des revenus supplémentaires dans ces petites communautés et élargissent la clientèle des commerces locaux.

Q : Combien d'établissements vinicoles exploitent-ils leur propre boutique ?

R : Il y a plus de 462 boutiques exploitées par des établissements vinicoles en Ontario, sur place ou à l'extérieur de leurs installations. Ces dernières ne relèvent pas de l'autorité de la LCBO mais bien de la Commission des alcools et des jeux de l'Ontario (CAJO) qui leur délivre un permis d'exploitation.

Q : Les brasseurs et distillateurs de l'Ontario vendent-ils leurs produits directement au public ?

R : Oui. Les trois plus grands brasseurs de l’Ontario – Labatt, Molson-Coors et Sleeman – sont copropriétaires de la chaîne de magasins The Beer Store. Ces magasins sont des commerces privés exploités par leurs propriétaires et non par la LCBO.

De plus, on retrouve un certain nombre de boutiques privées sur le site de brasseries ou de distilleries. Ces magasins privés détiennent un permis d'exploitation de la Commission des alcools et des jeux de l'Ontario (CAJO). Veuillez consulter la section Autres sites d'intérêt pour accéder aux liens vers les distilleries et les brasseries de l'Ontario.

Q : Comment un consommateur peut-il savoir si la succursale de sa région a un certain produit en stock ?

R : Les consommateurs peuvent consulter www.lcbo.com/service ou appeler le service à la clientèle de l'Infoligne de la LCBO au numéro sans frais 1-800-ONT-LCBO (1-800-668-5226), au 416-365-5900 à Toronto, ou télécopier leur demande au 416-864-2596. Les numéros de l'ATS à l'intention des personnes sourdes ou malentendantes sont le 1-800-361-3291 ou 416-864-6898 à Toronto.

Q : J'ai goûté à un merveilleux bourgogne blanc lors d'un récent voyage en France mais ce produit n'est pas couramment offert par la LCBO. Comment puis-je me le procurer ?

R : Le programme des Commandes privées de la LCBO peut commander des produits à la caisse de tout pays à la condition que le fournisseur accepte de les expédier à la LCBO. À cet effet, veuillez composer le 1-800-668-5144 ou le 416-864-6739 à Toronto.

Q : La LCBO régit-elle les bars et restaurants ?

R : Non. Les établissements autorisés à vendre des boissons alcooliques en vertu de la Loi sur les permis d’alcool sont régis par la Commission des alcools et des jeux de l'Ontario (CAJO). On peut communiquer avec la CAJO au 1-800-522-2876 sans frais en Ontario ou au 416-326-8700 à Toronto, ou encore par télécopieur au 416-326-5555 ou par courriel à licensing@agco.on.ca. Le site Web de la CAJO se trouve à www.agco.on.ca.

Q : La LCBO pratique-t-elle le recyclage ?

R : Les consommateurs paient une consigne pour les contenants achetés à la LCBO, dans les magasins-agences et dans les boutiques des établissements vinicoles et des distilleries. Cette consigne leur est entièrement remboursée lorsqu’ils retournent leurs contenants vides au magasin The Beer Store. La consigne est de 10 cents ou de 20 cents, selon le format du contenant.

Le Programme de consignation (Bag it Back) permet d’accroître considérablement la quantité de bouteilles de verre et autres contenants de boissons alcooliques qui sont réacheminés hors des sites d’enfouissement. Ces contenants peuvent ainsi être recyclés en produits à forte valeur ajoutée tels que les bouteilles de verre, la fibre de verre et le molleton polaire.

Cette initiative permet aussi de libérer de la place dans les boîtes bleues et donne la chance aux municipalités d’accroître leurs programmes de recyclage.

La LCBO est aussi l’un des principaux contributeurs au Programme de la boîte bleue et a versé au cours des dernières années plus de 40 millions de dollars au profit de ce programme municipal.

En outre, la LCBO est un chef de file reconnu dans la promotion et la vente d’emballages légers pour les boissons alcooliques, dont les contenants Tetra Pak, les bouteilles de plastique PET (polyéthylène téréphtalate), les canettes en aluminium et, de plus en plus, le verre léger.

Les clients de la LCBO peuvent aussi se procurer dans les succursales des sacs écologiques réutilisables plutôt que d’utiliser les sacs jetables. De la vente de chaque sac écologique en tissu pouvant contenir 4 bouteilles, un pourcentage du produit est versé au Fonds de protection du patrimoine naturel de la LCBO. Ce dernier apporte son soutien à des projets communautaires visant la préservation et la restauration des habitats fauniques naturels. La LCBO propose aussi à sa clientèle un assortiment de sacs réutilisables.

La LCBO demande à ses fournisseurs de réduire au minimum leurs emballages et elle recycle le carton ondulé, le papier fin, le papier journal, la pellicule plastique, les piles, les cartouches d’imprimante, les bandes de données et d’autres articles recyclables. Elle veille aussi à réduire sa consommation d’énergie dans ses installations de manière à contribuer à la diminution des gaz à effet de serre.

Q : Qu’est-ce que le Fonds de protection du patrimoine naturel ?

Le Fonds de protection du patrimoine naturel de la LCBO permet de recueillir des fonds destinés à la restauration et à la réhabilitation des habitats fauniques à travers tout l’Ontario. Les projets que le Fonds a soutenu comprennent notamment :

• la réintroduction du saumon autochtone de l’Atlantique dans les rivières et cours d’eau ontariens qui alimentent le lac Ontario;
• un programme de reproduction en captivité de la pie-grièche migratrice de l’Est, oiseau chanteur prédateur menacé de disparition;
• la réintroduction de l’aigle à tête blanche dans la région des Mille-Îles;
• le développement de terrains marécageux et d’habitats pour les grenouilles, en collaboration avec l’office de protection de la nature de la région de Toronto (Toronto and Region Conservation Authority); et
• la restauration de la forêt carolinienne dans le sud-ouest de l’Ontario.

Les sommes versées proviennent de la vente des sacs réutilisables de la LCBO et du don par les fournisseurs d’un pourcentage des ventes réalisées dans le cadre de promotions spéciales.

Q : Est-ce que la LCBO s'implique dans des programmes de responsabilité sociale relatifs à la consommation d'alcool ?

R : En sa qualité de détaillant de boissons alcooliques – l’un des plus importants de l’Ontario –, la LCBO s’attache depuis longtemps à vendre ses produits de façon responsable et à encourager sa clientèle à servir et à consommer des boissons alcooliques avec modération. Les Ontariens et Ontariennes comptent sur la LCBO pour agir de façon responsable dans la vente au détail des boissons alcooliques, pour prévenir la vente d'alcool aux mineurs et aux personnes en état d'ébriété et pour promouvoir la consommation responsable des boissons alcooliques. Les programmes de responsabilité sociale de la LCBO comprennent :

• Des campagnes publicitaires relatives à la responsabilité sociale telle que la campagne Dégonflez l’éléphant, qui encourage les Ontariens et Ontariennes à prendre la parole et à agir de manière à empêcher que des amis ou invités qui ont consommé de l’alcool ne prennent le volant. À cette fin, la LCBO fournit à l’adresse www.degonflezlelephant.com un jeu interactif à l’intention des hôtes ainsi que des conseils, outils et ressources pour recevoir de façon responsable.
• La formation du personnel pour prévenir la vente d'alcool aux mineurs et aux personnes en état d'ébriété, comme le programme de formation du personnel Working SMAART et le programme de contestation du droit d'acheter de l'alcool.
• Des campagnes d'information à l'intention des adolescents : par exemple, la campagne pour un bal des finissants sécuritaire qui inclut des affiches, du matériel éducatif pour les enseignants et des conseils pour les adolescents et aussi pour leurs parents. À cet effet, consultez le site www.lcbo.com/bal.
• Un partenariat de longue date avec MADD Canada, qui comprend la collecte de fonds dans les succursales de la LCBO en vue de soutenir la production et la prestation du programme jeunesse multimédia de MADD Canada destiné aux étudiants du secondaire (High School Multi-Media Assembly Program). Ce programme sera présenté à 500 000 étudiants à travers l’Ontario et ce, sans qu’il n’en coûte quoi que ce soit aux écoles. Parmi d’autres initiatives visant la responsabilité sociale, mentionnons des campagnes de publicités à la télévision et le développement conjoint du site Web Parlez à vos enfants au sujet de l'alcool destiné aux parents de préadolescents, à l’adresse www.lcbo.com/parlezdalcoolauxenfants/
• Des outils pour recevoir de façon responsable tels que Des conseils pour recevoir de façon responsable et des recettes de cocktails sans alcool pour le plus grand plaisir de tous les invités.
• Des programmes en partenariat avec d'autres organismes, dont la campagne annuelle Drive Safe (en association avec l’Association des chefs de police de l’Ontario) et des programmes de sensibilisation à l’alcool et la grossesse en collaboration avec l’organisme Meilleur départ.
• Veuillez aussi consulter la section Autres sites d'intérêt.

Q : Comment la LCBO soutient-elle les organismes de bienfaisance dans leurs activités de collecte de fonds ?

R : Conformément à la Loi sur les alcools, la LCBO verse des bénéfices nets à la province de l’Ontario. Ces sommes aident la province à défrayer le coût de l’entretien du réseau routier, de programmes d’éducation, des soins de santé et d’autres programmes et services sociaux importants.

Bien qu’elle ne puisse pas faire de dons en argent ou commanditer d’événements, la LCBO et ses employés et employées apportent un soutien considérable aux organismes de bienfaisance. En 2009, la LCBO a recueilli 4,2 millions de dollars pour de bonnes œuvres par le biais d’initiatives et de programmes spéciaux auprès de ses clients et de ses employés, et au moyen des boîtes de dons placées dans toutes les succursales de la province. De ce montant, 3,8 millions de dollars ont été amassés par le biais de collectes de fonds en succursale au profit de 26 œuvres de bienfaisance provinciales et de bon nombre d’organismes caritatifs locaux. De ce montant, 1,9 million de dollars est allé à l’organisme Centraide. Les organismes de charité qui s’intéressent aux programmes d’activités de collecte de fonds de la LCBO trouveront de plus amples renseignements sur ceux-ci et sur le processus de présentation d'une demande à l’adresse http://www.lcbo.com/french/socialresponsibility/worthycauses.shtml.

Q : Où puis-je trouver de l’information sur comment recevoir de façon responsable ?

R : La LCBO propose des conseils, des outils et des ressources pour recevoir en toute sécurité. Nous vous encourageons à visiter le site www.degonflezlelephant.com et à essayer notre jeu interactif à l’intention des hôtes. Vous pourrez aussi télécharger des conseils et des listes de vérification. L’HÔTE —Le guide de la LCBO pour recevoir de façon responsable— fournit des conseils pratiques pour recevoir de manière responsable, traite des faits et des mythes au sujet de l'alcool, et offre un outil de planification des achats de boissons alcooliques pour une réception, ainsi que des recettes de cocktails sans alcool. On y trouve en plus différents liens vers d'autres sites Web d'intérêt, notamment celui de MADD Canada où l'on trouve le document : Une réflexion sobre sur les célébrations sécuritaires : Un guide préventif en matière de responsabilité légale.

Q : J'ai acheté une bouteille de vin et lorsque je l'ai débouchée, le vin avait un goût bizarre. Qu'est-ce que je peux faire ?

R : Les clients peuvent retourner tout produit à la LCBO, sans reçu, s'ils croient que ce produit est défectueux. Veuillez noter que le reçu est exigé pour le retour d'un produit non défectueux.

Q : Quelles sont les mesures mises en place pour protéger la vie privée de l'utilisateur d'une carte AIR MILES^MD ?

R : Les renseignements recueillis par l'entremise des milles de récompense AIR MILESMD sont détenus par LoyaltyOne Inc., qui transmet à la LCBO des données sur les habitudes de consommation. La LCBO ne reçoit aucun renseignement personnel sur qui que ce soit. Pour de plus amples renseignements, consultez le Programme de récompense AIR MILES^MD.

Q : Est-ce que la LCBO a déjà gagné des prix ?

R : Depuis 1990, la LCBO a reçu plus de 200 prix pour le service à la clientèle, la formation et le perfectionnement du personnel, la conception des succursales, le marketing, les innovations dans la vente au détail, les communications de l’entreprise et la responsabilité sociale.

Parmi ceux-ci, mentionnons 12 prix d’excellence décernés par le Conseil canadien du commerce de détail dans la catégorie du commerce de détail, notamment le prix du Détaillant innovateur de l’année, le prix du Détaillant socialement responsable de l’année et le prix de l’innovation en matière de technologie. En outre, la LCBO comptait en 2000 parmi les entreprises ayant reçu le prix « Accomplissement d’entreprise remarquable » décerné par la Chambre de commerce de l’Ontario.

Par ailleurs, des membres de l’équipe de direction de la LCBO ont aussi reçu des récompenses pour leur apport extraordinaire dans leur domaine respectif. En février 2010, Bob Downey, vice-président principal, Ventes et commercialisation, a reçu de Drinks Ontario, l’association représentant les importateurs de vins, de spiritueux et de bières, le prix du partenariat avec l’industrie (Industry Partnership Award). En 2009,
M. Downey a été nommé Citoyen d’affaires de l’année RBC Groupe financier (RBC Financial Group’s Business Citizen of the Year) par le Niagara Wine Festival.

En 2007, Nancy Cardinal, vice-présidente, Marketing et veille de la clientèle, a reçu du magazine Strategy le prix de la Meilleure mercaticienne (Top Integrated Marketer Award). Hugh Kelly, vice-président principal, Technologie de l’information, a été nommé Responsable des technologies de l’information de l’année dans le cadre des Canadian Information Productivity Awards. Également en 2007, Andy Brandt, ancien président du conseil et président-directeur général de la LCBO, a été reçu membre du Marketing Hall of Legends.

Au nombre des initiatives récemment couronnées de prix, mentionnons les suivantes :

• L’équipe des services audiovisuels de la LCBO a remporté en 2010 un prix Telly (Telly Award) de bronze pour des messages publicitaires créés dans le cadre de la promotion Terroirs d’ici mettant en relief les vins de l’Ontario. Ce prix d’envergure internationale lui a été décerné dans la catégorie des Annonces télévisées à caractère régional – Boissons alcooliques/Bière. Les prix Telly récompensent les meilleures annonces publicitaires et émissions produites par la télévision locale, la télévision régionale et la télévision par câble, ainsi que les meilleures productions vidéo et de films.
• Les services de la conception des succursales et immobilier de la LCBO ont reçu en 2009 un prix Silver Maple Leaf du International Council of Shopping Centres pour la conception de la succursale située au 1838 Avenue Road à Toronto, prix octroyé dans la catégorie des magasins d’une surface de plus de 10 001 pieds carrés.
• La campagne promotionnelle Vin rouge 101, créée en 2009 pour aider à démystifier l’achat de vins rouges par les consommateurs de la LCBO, a été reconnue par l’Association canadienne du marketing, qui lui a décernée une médaille d’or et une médaille d’argent.
• L’affiche de la campagne Des tuyaux pour ton bal, qui vise à rappeler aux finissants du secondaire que l’alcool ne cadre pas avec leur bal de fin d’année, a remporté un prix en 2008 dans le cadre du Registered Graphic Designers of Ontario Design@Work Competition.
• La campagne promotionnelle Vin 101, créée en 2008 pour aider à démystifier l’achat de vins par les consommateurs de la LCBO, a été reconnue par l’Association canadienne du marketing, qui lui a décernée une médaille de bronze dans la catégorie du commerce de détail.
• La LCBO a reçu en 2008 le prix du Meilleur mercaticien (Top Integrated Marketer), décerné par le magazine Strategy.

Q : La LCBO a-t-elle fait des enquêtes sur la satisfaction de sa clientèle ?

R : D’après de grandes enquêtes que la LCBO a réalisées, 83 % des clients ont caractérisé leur degré de satisfaction global par huit points ou plus sur une échelle de satisfaction comptant 10 points.

La LCBO réalise chaque année un sondage auprès de sa clientèle. Celui-ci consiste en des interviews en profondeur de 2 500 personnes, aux quatre coins de l’Ontario, qui disent être principalement responsables, au sein de leur ménage, des achats faits à la LCBO. En 2009-2010, 82 % des clients disent qu’il est facile de s’orienter dans les succursales de la LCBO, 78 % sont d’avis que la LCBO offre un vaste choix de produits, et 77 % trouvent que le personnel est accueillant et ouvert.

Une enquête omnibus réalisée mensuellement (baptisée projet SCORE) consiste à demander à environ 450 clients de la LCBO, choisis au hasard aux quatre coins de la province, d’évaluer le degré de satisfaction associé à leur dernière visite à la LCBO. En mai 2010, le taux de satisfaction des répondants s’établissait à 76 %.

La LCBO est reconnue pour son excellent programme d’assurance de la qualité. Qu’en est-il au juste ?

R : Afin d’assurer la protection des consommateurs, le laboratoire d’assurance de la qualité réalise plus de 488 000 analyses sur quelque 21 000 produits et effectue des évaluations sensorielles sur plus de 6 000 produits chaque année. La LCBO s’assure ainsi que les produits qu’elle vend ne posent pas de risque pour la santé des consommateurs, qu’ils sont authentiques, de bonne qualité et conformes aux directives d’emballage, d’étiquetage et de composition des gouvernements provincial et fédéral.

Le laboratoire d’assurance de la qualité de la LCBO jouit d’une réputation internationale. Depuis 2000, le laboratoire a la certification ISO 9001; il a également reçu depuis la certification ISO 17025, une certification propre aux laboratoires chimiques. (Ces accréditations sont décernées par l’Organisation internationale de normalisation (ISO), un réseau d’instituts nationaux de normalisation de plus de 130 pays, dont le secrétariat général est situé à Genève, en Suisse.)

NB : Toutes les données sont publiées dans le Rapport annuel de la LCBO 2009-2010, à moins d'indication contraire.