Q : Quelle est la relation entre la LCBO et le gouvernement de l'Ontario
?
R :
La LCBO (Régie des alcools de l’Ontario) est un organisme autonome du
gouvernement de l’Ontario qui génère des ventes de 4,27 milliards de dollars
et qui compte 608 succursales partout en Ontario et 7 000 employés
et employées, incluant les travailleurs à temps partiel. Elle relève du
ministre des Finances. La LCBO finance toutes ses dépenses à même les
revenus générés par la vente de ses produits. La LCBO verse un dividende
annuel au Trésor de l’Ontario et aide ainsi le gouvernement à défrayer le
coût des programmes d’éducation, des soins de santé, de l’entretien du
réseau routier et des autres programmes sociaux importants et projets
d’immobilisation.
Q : Quelle est l’envergure des ventes et des
bénéfices réalisés par la LCBO ?
R : Le rapport annuel pour l’exercice
2008-2009 indique que les ventes se sont élevées à 4,27 milliards de dollars
alors que le dividende versé au gouvernement a atteint 1,4 milliard de dollars.
Ce dernier montant ne comprend pas les 398 millions de dollars versés au titre
de la TVP, les 104 millions de dollars versés au titre de la TPS et les 346
millions de dollars provenant des taxes d’accise et des droits de douane. En
additionnant ces derniers montants ainsi que les taxes payées aux municipalités,
c’est un total de 2,25 milliards de dollars que la LCBO à versé aux différents
paliers gouvernementaux. (En date de juin 2009 ces chiffres n’avaient pas
été vérifiés.)
Q : Quels sont les principaux objectifs de la
LCBO ?
R : Voici quelques-uns des
objectifs-clés de la LCBO énoncés dans le plan stratégique 2008-2013 :
- accroître l’engagement et la satisfaction de la clientèle;
- être un détaillant socialement responsable qui :
- favorise la consommation responsable des boissons alcooliques;
- garantit la qualité et la sécurité des produits;
- encourage la durabilité de l’environnement;
- favorise l’engagement et la collecte de fonds au sein de la communauté;
- maximiser les rendements pour la population de l’Ontario;
- améliorer l’engagement et le rendement des employés et employées tout en accroissant leur capacité de leadership;
- accroître les ventes des établissements vinicoles de l’Ontario;
- améliorer encore plus la planification réalisée en collaboration avec les intervenants et nos partenaires commerciaux.
Q : La LCBO est-elle le plus important acheteur
de boissons alcooliques au monde ?
R : La LCBO est l’un des plus importants
acheteurs de boissons alcooliques au monde et l’un des plus importants
détaillants par ses achats de vins, bières et spiritueux dans 77 pays
dans le monde entier pour la revente aux consommateurs et titulaires de permis
en Ontario. La LCBO offre 22 000 produits en tout : 3 700 produits dans son
répertoire général, 6 700 par l’entremise de VINTAGES, l’unité commerciale des
vins haut de gamme et des spiritueux de choix de la LCBO, et quelque 11 800 par
l’entremise du Service des commandes privées
et du programme de consignation de la LCBO.
Q : Qu’est-ce que VINTAGES et où les produits
VINTAGES sont-ils offerts ?
R : VINTAGES est l’unité commerciale des
vins fins et des spiritueux de choix de la LCBO. Le réseau de points de vente au
détail de VINTAGES comprend cinq succursales, 40 boutiques et plus de 170 rayons
VINTAGES dans les succursales régulières de la LCBO. Lors de l’exercice
2008-2009, VINTAGES a proposé aux consommateurs 6 700 produits par le biais de
ses livraisons régulières et d’offres d’achat direct au moyen de programmes
comme la collection Les Classiques, les bordeaux primeur et le bulletin
Quoi de neuf ?. VINTAGES a lancé en octobre 2008 le service des
Exclusivités en ligne à l’adresse vintagesshoponline.com, le tout premier site
de commerce électronique de la LCBO. Dans les six premiers mois, le site a
attiré 4 800 abonnés et généré des ventes de 1,4 million de dollars. VINTAGES
est aussi reconnu en tant qu’organisme éducateur et ambassadeur de l’industrie.
Elle organise tout au long de l’année des événements novateurs à l’intention des
collectionneurs et des œnophiles. Pour de l’information à jour sur les
programmes et événements, il suffit de consulter www.vintages.com.
Q : Qu’est-ce qu’un magasin-agence ?
R : Les magasins-agences sont exploités par
la LCBO en partenariat avec des détaillants établis dans des collectivités où la
faible population ne peut justifier l’ouverture d’une succursale régulière de la
LCBO. On compte 216 magasins-agences autorisés dans la province. Sélectionnés au
terme d’un processus d’appel d’offres concurrentiel, les détaillants établis
dans ces petites collectivités procurent aux consommateurs un point de vente au
détail de boissons alcooliques d’une manière rentable et socialement
responsable. Les magasins-agences génèrent aussi des revenus supplémentaires
dans ces petites communautés et élargissent la clientèle des commerces locaux.
Q : Combien d'établissements vinicoles
exploitent-ils leur propre boutique ?
R : Il y a plus de 439 boutiques
exploitées par des établissements vinicoles en Ontario, sur place ou à
l'extérieur de leurs installations. Ces dernières ne relèvent pas de
l'autorité de la LCBO mais bien de la Commission
des alcools et des jeux de l'Ontario (CAJO) qui leur délivre un permis
d'exploitation.
Q : Les brasseurs et distillateurs de l'Ontario
vendent-ils leurs produits directement au public ?
R : Oui. Les trois plus grands brasseurs
de l’Ontario – Labatt, Molson-Coors et Sleeman – sont copropriétaires de la
chaîne de magasins The Beer Store. Ces magasins sont des commerces privés
exploités par leurs propriétaires et non par la LCBO.
De plus, on retrouve un certain nombre de
boutiques privées sur le site de brasseries ou de distilleries. Ces magasins
privés détiennent un permis d'exploitation de la Commission des alcools et
des jeux de l'Ontario (CAJO). Veuillez consulter la section Autres
sites d'intérêt pour accéder aux liens vers les distilleries et les
brasseries de l'Ontario.
Q : Comment un consommateur peut-il savoir si la
succursale de sa région a un certain produit en stock ?
R : Les consommateurs peuvent effectuer une
recherche de produit sur le site Web de la LCBO, à l'adresse www.lcbo.com, ou
appeler l'Infoligne de la LCBO au numéro sans frais 1-800-ONT-LCBO
(1-800-668-5226), au 416-365-5900 à Toronto, ou télécopier leur demande au
416-864-2596. L'Infoligne peut aussi être jointe par courriel à
infoline@lcbo.com. Les numéros de l'ATS à
l'intention des personnes sourdes ou malentendantes sont le 1-800-361-3291 ou
416-864-6898 à Toronto.
Q : J'ai goûté à un merveilleux bourgogne blanc
lors d'un récent voyage en France mais ce produit n'est pas couramment offert
par la LCBO. Comment puis-je me le procurer ? R :
Le programme des Commandes
privées de la LCBO peut commander des produits à la caisse de tout pays
à la condition que le fournisseur accepte de les expédier à la LCBO. À cet
effet, veuillez composer le 1-800-668-5144 ou le 416-864-6739 à Toronto.
Q : La LCBO régit-elle les bars et restaurants ? R :
Non. Les établissements autorisés à vendre des boissons alcooliques en vertu
de la Loi sur les permis d’alcool sont régis par la Commission des alcools
et des jeux de l'Ontario (CAJO). On peut communiquer avec la CAJO au
1-800-522-2876 sans frais en Ontario ou au 416-326-8700 à Toronto, ou encore
par télécopieur au 416-326-5555 ou par courriel à licensing@agco.on.ca.
Le site Web de la CAJO se trouve à www.agco.on.ca.
Q : La LCBO pratique-t-elle le recyclage ?
R : Les consommateurs paient une consigne
pour les contenants achetés à la LCBO, dans les magasins-agences et dans les
boutiques des établissements vinicoles et des distilleries. Cette consigne leur
est entièrement remboursée lorsqu’ils retournent leurs contenants vides au
magasin The Beer Store. La consigne est de 10 cents ou de 20 cents, selon le
format du contenant.
Le Programme de consignation (Bag it Back)
permet d’accroître considérablement la quantité de bouteilles de verre et
autres contenants de boissons alcooliques qui sont réacheminés hors des
sites d’enfouissement. Ces contenants peuvent ainsi être recyclés en
produits à forte valeur ajoutée tels que les bouteilles de verre, la fibre
de verre et le molleton polaire.
Cette initiative permet aussi de libérer de la
place dans les boîtes bleues et donne la chance aux municipalités
d’accroître leurs programmes de recyclage.
La LCBO est aussi l’un des principaux
contributeurs au Programme de la boîte bleue et a versé au cours des
dernières années plus de 40 millions de dollars au profit de ce programme
municipal.
En outre, la LCBO est un chef de file reconnu
dans la promotion et la vente d’emballages légers pour les boissons
alcooliques, dont les contenants Tetra Pak, les bouteilles de plastique PET
(polyéthylène téréphtalate), les canettes en aluminium et, de plus en plus,
le verre léger.
Les clients de la LCBO peuvent aussi se procurer
dans les succursales des sacs écologiques réutilisables plutôt que
d’utiliser les sacs jetables. De la vente de chaque sac écologique en tissu
pouvant contenir 4 bouteilles, un montant de 50 cents est versé au Fonds de
protection du patrimoine naturel de la LCBO. Ce dernier apporte son soutien
à des projets communautaires visant la préservation et la restauration des
habitats fauniques naturels. La LCBO propose aussi à sa clientèle un
assortiment de sacs réutilisables.
La LCBO demande à ses fournisseurs de réduire au
minimum leurs emballages et elle recycle le carton ondulé, le papier fin, le
polystyrène, le papier journal, la pellicule plastique, les piles, les
cartouches d’imprimante, les bandes de données et d’autres articles
recyclables. Elle veille aussi à réduire sa consommation d’énergie dans ses
installations de manière à contribuer à la diminution des gaz à effet de
serre.
Q : Qu’est-ce que le Fonds de protection du
patrimoine naturel ?
Le Fonds de protection du patrimoine naturel de
la LCBO permet de recueillir des fonds destinés à la restauration et à la
réhabilitation des habitats fauniques à travers tout l’Ontario. Les projets
que le Fonds a soutenu comprennent notamment :
- la réintroduction du saumon autochtone
de l’Atlantique dans les rivières et cours d’eau ontariens qui
alimentent le lac Ontario;
- un programme de reproduction en captivité de la pie-grièche
migratrice de l’Est, oiseau chanteur prédateur menacé de disparition;
- la réintroduction de l’aigle à tête blanche dans la région des
Mille-Îles;
- le développement de terrains marécageux et d’habitats pour les
grenouilles, en collaboration avec l’office de protection de la nature
de la région de Toronto (Toronto and Region Conservation Authority); et
- la restauration de la forêt carolinienne dans le sud-ouest de
l’Ontario.
Les sommes versées proviennent de la vente des
sacs écologiques de la LCBO et du don par les fournisseurs d’un pourcentage
des ventes réalisées dans le cadre de promotions spéciales.
Q : Est-ce que la LCBO s'implique dans des
programmes de responsabilité sociale relatifs à la consommation d'alcool ? R :
Oui. Les programmes de la LCBO comprennent :
Q : Comment la LCBO soutient-elle les
organismes de bienfaisance dans leurs activités de collecte de fonds ?
R : Conformément à la Loi sur les
alcools, la LCBO verse des bénéfices nets à la province de l’Ontario.
Ces sommes aident la province à défrayer le coût de l’entretien du réseau
routier, de programmes d’éducation, des soins de santé et d’autres
programmes et services sociaux importants.
Bien qu’elle ne puisse pas faire de dons ou
commanditer d’événements, la LCBO et ses employés et employées apportent un
soutien considérable aux organismes de bienfaisance. L’an dernier, des
initiatives et programmes spéciaux mis de l’avant par les employés et
employées de la LCBO et le programme de la boîte de dons ont permis
d’amasser plus de 2,7 millions de dollars pour de bonnes œuvres. Les
organismes de charité qui s’intéressent aux programmes d’activités de
collecte de fonds de la LCBO trouveront de plus amples renseignements sur
ceux-ci et sur le processus d’application à l’adresse
http://www.lcbo.com/french/socialresponsibility/worthycauses.shtml.
Q : Où puis-je trouver de l’information sur
comment recevoir de façon responsable ? R :
L’HÔTE, Le
guide de la LCBO pour recevoir de façon responsable et d’autres
ressources en ligne (www.lcbo.com) fournissent aux Ontariens et Ontariennes
des conseils pratiques pour recevoir de manière responsable. Le guide traite
des faits et des mythes au sujet de l'alcool et offre un outil de
planification des achats de boissons alcooliques pour une réception, et une
sélection de recettes de cocktails sans alcool. On y trouve en plus
différents liens vers d'autres sites Web d'intérêt, notamment celui de MADD
Canada où l'on trouve le document : Une
réflexion sobre sur les célébrations sécuritaires : Un guide préventif
en matière de responsabilité légale. Le
premier conseil pour recevoir de manière responsable, c'est de boire
soi-même avec modération. En tant qu'hôte, vous pouvez rester maître de la
situation et éviter l'apparition de problèmes si vous avez les idées claires
et le geste rapide. Q : J'ai acheté une
bouteille de vin et lorsque je l'ai débouchée, le vin avait un goût bizarre.
Qu'est-ce que je peux faire ? R :
Les clients peuvent retourner tout produit à la LCBO, sans reçu, s'ils
croient que ce produit est défectueux. Veuillez noter
que le reçu est exigé pour le retour d'un produit non défectueux.
Q : Pourriez-vous me renseigner sur le programme A. V. V. (Apportez votre
vin) qui permet d'apporter son propre vin dans certains restaurants ?
R : Le gouvernement de l'Ontario fournit
deux nouvelles options aux consommateurs et aux restaurateurs : Apportez
votre vin à un restaurant participant; et Rapportez-le à la maison. Ce
programme permet aux consommateurs d'apporter leur vin favori dans l'un des
restaurants participants, de l'apprécier au cours du dîner et de rapporter
ce qui reste à la maison après le repas. Dans plusieurs autres provinces où
il existe, on a constaté que ce programme aidait à réduire la conduite avec
facultés affaiblies puisque les consommateurs ne se sentent plus obligés de
terminer leur bouteille de vin avant la fin du repas.
Conseils : Les consommateurs devraient appeler à
l'avance pour vérifier si le restaurant offre le service
A. V. V. Ils devraient aussi demander quels sont les frais exigés pour
l'ouverture des bouteilles, si une commande de nourriture minimale est
requise pour le service, s'il y a un nombre limite de bouteilles qu'ils
peuvent apporter ou toute autre restriction. Le transport légal et
sécuritaire du vin représente une dimension-clé de ce programme. C'est
pourquoi les bouteilles ne peuvent être ouvertes avant l'arrivée au
restaurant et elles doivent être rebouchées par le restaurateur à la fin du
repas.
Q : Quelles sont les mesures mises en place
pour protéger la vie privée de l'utilisateur d'une carte AIR MILESMD
?
R : Les renseignements recueillis par
l'entremise des milles de récompense AIR MILESMD sont détenus par LoyaltyOne
Inc., qui transmet à la LCBO des données sur les habitudes de consommation.
La LCBO ne reçoit aucun renseignement personnel sur qui que ce soit. Pour de
plus amples renseignements, consultez le Programme
de récompense AIR MILESMD.
Q : Est-ce que la LCBO a déjà gagné des prix
?
R : Depuis 1990, la LCBO a reçu plus de
200 prix pour le service à la clientèle, la formation et le perfectionnement
du personnel, la conception des succursales, le marketing, les innovations
dans la vente au détail, les communications de l’entreprise et la
responsabilité sociale.
Parmi ceux-ci, mentionnons 12 prix d’excellence
décernés par le Conseil canadien du commerce de détail dans la catégorie du
commerce de détail, notamment le prix du Détaillant innovateur de l’année,
le prix du Détaillant socialement responsable de l’année et le prix
de l’innovation en matière de technologie. En outre, la LCBO comptait en
2000 parmi les entreprises ayant reçu le prix « Accomplissement d’entreprise
remarquable » décerné par la Chambre de commerce de l’Ontario.
Par ailleurs, des membres de l’équipe de
direction de la LCBO ont aussi reçu des récompenses pour leur apport
extraordinaire dans leur domaine respectif. En 2007, Nancy Cardinal,
vice-présidente, Marketing et veille de la clientèle, a reçu du magazine
Strategy le prix de la Meilleure mercaticienne (Top Integrated Marketer
Award). Hugh Kelly, vice-président principal, Technologie de
l’information, a été nommé Responsable des technologies de l’information de
l’année dans le cadre des Canadian Information Productivity Awards.
Également en 2007, Andy Brandt, ancien président du conseil et
président-directeur général de la LCBO, a été reçu membre du Marketing Hall
of Legends.
Au nombre des initiatives récemment
couronnées de prix, mentionnons les suivantes :
- L’affiche de la campagne Des
tuyaux pour ton bal, qui vise à rappeler aux finissants du secondaire
que l’alcool n’a pas sa place à leur bal de fin d’année, a remporté un prix
en 2008 dans le cadre du Registered Graphic Designers of Ontario Design@Work
Competition.
- La promotion Vin 101 créée en 2008 pour
aider à démystifier l’achat de vins par les consommateurs de la LCBO, s’est
vu décerner par l’Association canadienne du marketing une médaille de bronze
dans la catégorie du commerce de détail.
- La LCBO a reçu en 2008 le prix du Meilleur
mercaticien (Top Integrated Marketer), décerné par le magazine Strategy.
- Une vidéo de formation intitulée Play it Safe
qui montre au personnel des succursales comment gérer les situations de vol
à l’étalage, a remporté le Silver Screen Award dans la catégorie de la
formation et la sécurité au U.S. International Film & Video Festival. Elle a
également reçu une Bronze World Medal dans la catégorie des communications
internes aux New York Festivals International Film & Video Awards 2009.
- La campagne Écolo-Chic de la LCBO a remporté
en juin 2009 le
prix d’excellence du Conseil canadien du commerce de détail dans la
catégorie Commercialisation au détail/Publicité – Grande chaîne.
Q : La LCBO a-t-elle fait des enquêtes sur la
satisfaction de sa clientèle ?
R : D’après de grandes enquêtes que la
LCBO a réalisées, 77 % des clients ont caractérisé leur degré de
satisfaction global par huit points ou plus sur une échelle de satisfaction
comptant 10 points. L’insatisfaction est quasi inexistante au sein de la
clientèle : elle représente moins de 1 % des personnes sondées.
La LCBO réalise chaque année un sondage auprès
de sa clientèle. Celui-ci consiste en des interviews en profondeur de 2 500
personnes, aux quatre coins de l’Ontario, qui disent être principalement
responsables, au sein de leur ménage, des achats faits à la LCBO. Selon ce
sondage, le degré de satisfaction de la clientèle se situe invariablement un
peu au-dessous de 80 %. Il était de 74 % quand le sondage a commencé, en
1999.
Toujours selon cette enquête, quatre clients sur
10 disent que la LCBO est un de leurs endroits préférés pour faire des
achats.
En fait de satisfaction, quelques-unes des
meilleures notes sont accordées en raison de la gentillesse et du
professionnalisme du personnel de la LCBO.
Une enquête omnibus réalisée plus fréquemment
(baptisée projet SCORE) donne des résultats semblables. Il s’agit d’une
enquête mensuelle, qui consiste à demander à environ 450 clients de la LCBO,
choisis au hasard aux quatre coins de la province, d’évaluer le degré de
satisfaction associé à leur dernière visite à la LCBO et de donner la raison
de leur évaluation.
Q : La LCBO est reconnue pour son excellent
programme d’assurance de la qualité. Qu’en est-il au juste ?
R : Afin d’assurer la protection des
consommateurs, le laboratoire d’assurance de la qualité réalise plus de 490
000 analyses sur quelque 22 000 produits et plus de 6 000 dégustations de
produits chaque année. La LCBO s’assure ainsi que les produits qu’elle vend
ne posent pas de risque pour la santé des consommateurs, qu’ils sont
authentiques, de bonne qualité et conforment aux directives d’emballage,
d’étiquetage et de composition des gouvernements provincial et fédéral.
La LCBO a été la première régie d’alcool au
monde à recevoir la double certification ISO 9001:2000 et ISO/IEC 17025, une
certification propre aux laboratoires chimiques. (Ces accréditations sont
décernées par l’Organisation internationale de normalisation, un réseau
d’instituts nationaux de normalisation de plus de 130 pays, dont le
secrétariat général est situé à Genève, en Suisse.)
NB : Toutes les données sont publiées dans
le Rapport annuel de la LCBO 2008-2009, à moins d'indication contraire.
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