Q : Quelle est la relation entre la LCBO et le gouvernement de l'Ontario ?

R : La LCBO (Régie des alcools de l’Ontario) est un organisme autonome du gouvernement de l’Ontario qui génère des ventes de 4,55 milliards de dollars et qui compte 618 succursales partout en Ontario et 7 533 employés et employées, incluant les travailleurs à temps partiel. Elle relève du ministre des Finances. La LCBO finance toutes ses dépenses à même les revenus générés par la vente de ses produits. La LCBO verse un dividende annuel au Trésor de l’Ontario et aide ainsi le gouvernement à défrayer le coût des programmes d’éducation, des soins de santé, de l’entretien du réseau routier et des autres programmes sociaux importants et projets d’immobilisation.

Q: Quelle est l’envergure des ventes et bénéfices réalisés par la LCBO ?

R : En 2010, les ventes se sont élevées à 4,55 milliards de dollars alors que le dividende versé au gouvernement a atteint 1,55 milliard de dollars. Ce dernier montant ne comprend pas les 102 millions de dollars versés au titre de la TVP, les 301 millions de dollars versés au titre de la TPS/TVH et les 346 millions de dollars provenant des droits de douane et de la taxe d’accise. En additionnant ces derniers montants ainsi que les taxes payées aux municipalités, c’est un total de 2,3 milliards de dollars que la LCBO à versé aux différents paliers gouvernementaux. (En date de juin 2011 ces chiffres n’avaient pas été vérifiés.)

Q : Quels sont les principaux objectifs de la LCBO ?

R : Voici quelques-uns des objectifs-clés de la LCBO énoncés dans le plan stratégique 2008-2013 :

• accroître l’engagement et la satisfaction de la clientèle;
• être un détaillant socialement responsable qui :
  • favorise la consommation responsable des boissons alcooliques;
  • garantit la qualité et la sécurité des produits;
  • encourage la durabilité de l’environnement;
  • favorise l’engagement et la collecte de fonds au sein de la communauté;
• maximiser les rendements pour la population de l’Ontario;
• améliorer l’engagement et le rendement des employés et employées tout en accroissant leur capacité de leadership;
• accroître les ventes des établissements vinicoles de l’Ontario;
• améliorer encore plus la planification réalisée en collaboration avec les intervenants et nos partenaires commerciaux.

Q : La LCBO est-elle le plus important acheteur de boissons alcooliques au monde ?

La LCBO est l’un des plus importants acheteurs de boissons alcooliques au monde et l’un des plus importants détaillants par ses achats de vins, bières et spiritueux dans 77 pays dans le monde entier pour la revente aux consommateurs et titulaires de permis en Ontario. La LCBO offre 21 692 produits en tout : 3 379 produits dans son répertoire général, 6 172 par l’entremise de VINTAGES, l’unité commerciale des vins haut de gamme et des spiritueux de choix de la LCBO, et quelque 11 911 par l’entremise du Service des commandes privées et du programme de consignation de la LCBO. 

Q : Qu’est-ce que VINTAGES et où les produits VINTAGES sont-ils offerts ?

R : VINTAGES est l’unité commerciale des vins fins et des spiritueux de choix de la LCBO. Le réseau de points de vente au détail de VINTAGES comprend cinq succursales, 62 boutiques, 147 rayons et plus de 102 sections VINTAGES dans les succursales régulières de la LCBO. En 2010-2011, VINTAGES a proposé aux consommateurs 6 178 produits par le biais de ses livraisons régulières et d’offres d’achat direct au moyen de programmes comme la collection Les Classiques, les bordeaux primeur et les Exclusivités en ligne (vintagesshoponline.com). VINTAGES est aussi reconnu en tant qu’organisme éducateur et ambassadeur de l’industrie. Elle organise tout au long de l’année des événements novateurs à l’intention des collectionneurs et des œnophiles. Pour des renseignements à jour sur les programmes et événements, il suffit de consulter  www.vintages.com.

Q : Qu’est-ce qu’un magasin-agence ?

R : Les magasins-agences sont exploités par la LCBO en partenariat avec des détaillants établis dans des collectivités où la faible population ne peut justifier l’ouverture d’une succursale régulière de la LCBO. On compte 217 magasins-agences autorisés dans la province. Sélectionnés au terme d’un processus d’appel d’offres concurrentiel, les détaillants établis dans ces petites collectivités procurent aux consommateurs un point de vente au détail de boissons alcooliques d’une manière rentable et socialement responsable. Les magasins-agences génèrent aussi des revenus supplémentaires dans ces petites communautés et élargissent la clientèle des commerces locaux.

Q : Combien d'établissements vinicoles exploitent leur propre boutique ?

R : Il y a plus de 473 boutiques exploitées par des établissements vinicoles en Ontario, sur place ou à l'extérieur de leurs installations. Ces dernières ne relèvent pas de l'autorité de la LCBO mais bien de la Commission des alcools et des jeux de l'Ontario (CAJO) qui leur délivre un permis d'exploitation.

Q : Les brasseurs et distillateurs de l'Ontario vendent-ils leurs produits directement au public ?

R : Oui. Les trois plus grands brasseurs de l’Ontario – Labatt, Molson-Coors et Sleeman – sont copropriétaires de la chaîne de magasins The Beer Store. Ces magasins sont des commerces privés exploités par leurs propriétaires et non par la LCBO.

De plus, on retrouve un certain nombre de boutiques privées sur le site de brasseries ou de distilleries. Ces magasins privés détiennent un permis d'exploitation de la Commission des alcools et des jeux de l'Ontario (CAJO). Veuillez consulter la section Autres sites d'intérêt pour accéder aux liens vers les distilleries et les brasseries de l'Ontario.

Q : Comment un consommateur peut-il savoir si la succursale de sa région a un certain produit en stock ?

R : Les consommateurs peuvent communiquer avec le Centre de relation clientèle alloLCBO en se rendant sur le site allolcbo.com, ou en composant le numéro sans frais le 1-800-668-5226 ou le 416-365-5900 à Toronto. Le numéro du service ATS à l'intention des personnes sourdes ou malentendantes est le 1-800-361-3291 ou le 416-864-6898 à Toronto.

Q : J'ai dégusté un merveilleux bourgogne blanc lors d'un récent voyage en France mais ce produit n'est pas couramment offert par la LCBO. Comment puis-je me le procurer ?

R : Le programme des Commandes privées de la LCBO peut commander des produits à la caisse de tout pays à la condition que le fournisseur accepte de les expédier à la LCBO. À cet effet, veuillez composer le 1-800-668-5144 ou le 416-864-6739 à Toronto.

Q : La LCBO régit-elle les bars et restaurants ?

R : Non. Les établissements autorisés à vendre des boissons alcooliques en vertu de la Loi sur les permis d’alcool sont régis par la Commission des alcools et des jeux de l'Ontario (CAJO). On peut communiquer avec la CAJO au 1-800-522-2876 sans frais en Ontario ou au 416-326-8700 à Toronto, ou encore par télécopieur au 416-326-5555 ou par courriel à licensing@agco.on.ca. Le site Web de la CAJO se trouve à www.agco.on.ca.

Q : La LCBO pratique-t-elle le recyclage ?

R : Les consommateurs paient une consigne pour les contenants achetés à la LCBO, dans les magasins-agences et dans les boutiques des établissements vinicoles et des distilleries. Cette consigne leur est entièrement remboursée lorsqu’ils retournent leurs contenants vides au magasin The Beer Store. La consigne est de 10 cents ou de 20 cents, selon le format du contenant.

Le Programme de consignation (Bag it Back) permet d’accroître considérablement la quantité de bouteilles de verre et autres contenants de boissons alcooliques qui sont soustraits à l’enfouissement. Ces contenants peuvent ainsi être recyclés en produits à forte valeur ajoutée tels que les bouteilles de verre, la fibre de verre et le molleton polaire.

Ce programme a connu un véritable succès. Le taux de récupération a en effet atteint 77,9 % en 2010-2011, pour un total de plus de 370 000 tonnes de verre, de canettes en aluminium, de récipients en plastique et autres contenants. Cette initiative permet aussi de libérer de la place dans les boîtes bleues et donne la chance aux municipalités d’étendre leurs programmes de recyclage.

La LCBO est aussi l’un des principaux contributeurs au Programme de la boîte bleue et a versé au cours des dernières années plus de 40 millions de dollars au profit de ce programme municipal.

En outre, la LCBO est un chef de file reconnu dans la promotion et la vente d’emballages légers pour les boissons alcooliques, dont les briques Tetra Pak, les bouteilles de plastique PET (polyéthylène téréphtalate), les canettes en aluminium et, de plus en plus, le verre léger.

En 2008, la LCBO a éliminé progressivement l’usage de sacs en plastiques dans toutes ses succursales afin de réduire la dépendance à l’égard des sacs jetables et d’inciter les clients à adopter des sacs réutilisables. Cette initiative a permis d’éliminer 80 millions de sacs en plastique. La LCBO offre maintenant une panoplie de sacs réutilisables et les clients sont invités à apporter leurs propres sacs réutilisables. Les clients peuvent aussi mettre leurs achats dans des sacs en papier gratuits. Ces sacs sont entièrement faits de fibres postconsommation provenant exclusivement de papeteries canadiennes.

Les sacs réutilisables sont vendus dans les succursales de la LCBO. Une partie des recettes de la vente de ces sacs et les sommes recueillies dans le cadre de diverses collectes de fonds sont versées au Fonds du patrimoine naturel de la LCBO, qui appuie des projets communautaires visant à préserver et à restaurer les habitats fauniques naturels en Ontario.

La LCBO demande à ses fournisseurs de réduire au minimum leurs emballages et elle recycle le carton ondulé, le papier fin, le papier journal, la pellicule plastique, les piles, les cartouches d’imprimante, les bandes de données et d’autres articles recyclables. Elle veille aussi à réduire sa consommation d’énergie dans ses installations de manière à contribuer à la diminution des gaz à effet de serre.

Pour en savoir plus sur les initiatives de la LCBO en matière de durabilité environnementale, veuillez vous rendre au site http://www.lcbo.com/enviro/french.shtml

Q : Qu’est-ce que le Fonds de protection du patrimoine naturel ?

Le Fonds de protection du patrimoine naturel de la LCBO permet de recueillir des fonds destinés à la restauration et à la réhabilitation des habitats fauniques à travers tout l’Ontario. Les projets que le Fonds a soutenus comprennent notamment :

• la réintroduction du saumon autochtone de l’Atlantique dans les rivières et cours d’eau ontariens qui alimentent le lac Ontario;
• un programme de reproduction en captivité de la pie-grièche migratrice de l’Est, oiseau chanteur prédateur menacé de disparition;
• la réintroduction de l’aigle à tête blanche dans la région des Mille-Îles;
• le développement de terrains marécageux et d’habitats pour les grenouilles, en collaboration avec l’office de protection de la nature de la région de Toronto (Toronto and Region Conservation Authority); et
• la restauration de la forêt carolinienne dans le sud-ouest de l’Ontario.

Les sommes recueillies proviennent d’une partie des recettes de la vente de sacs réutilisables de la LCBO, des recettes des dégustations en succursale et des contributions versées par les fournisseurs de la LCBO. Celles-ci sont versées au Fonds de protection du patrimoine naturel de la LCBO, qui appuie des projets communautaires de préservation et de restauration des habitats fauniques partout en Ontario. Le Fonds a recueilli plus de 2 millions de dollars à ce jour.

Q : Est-ce que la LCBO s'implique dans des programmes de responsabilité sociale relatifs à la consommation d'alcool ?

R : En sa qualité de détaillant de boissons alcooliques – l’un des plus importants de l’Ontario –, la LCBO s’attache depuis longtemps à vendre ses produits de façon responsable et à encourager sa clientèle à servir et à consommer des boissons alcooliques avec modération. Les Ontariens et Ontariennes comptent sur la LCBO pour agir de façon responsable dans la vente au détail des boissons alcooliques, pour prévenir la vente d'alcool aux mineurs et aux personnes en état d'ébriété et pour promouvoir la consommation responsable des boissons alcooliques. Les programmes de responsabilité sociale de la LCBO comprennent :

• Des campagnes publicitaires relatives à la responsabilité sociale telle que la campagne Dégonflez l’éléphant, qui encourage les Ontariens et Ontariennes à prendre la parole et à agir de manière à empêcher que des amis ou invités qui ont consommé de l’alcool ne prennent le volant. À cette fin, la LCBO fournit à l’adresse www.degonflezlelephant.com un jeu interactif à l’intention des hôtes ainsi que des conseils, outils et ressources pour recevoir de façon responsable.
• La formation du personnel pour prévenir la vente d'alcool aux mineurs et aux personnes en état d'ébriété, comme le programme de contestation du droit d’acheter de l’alcool (Challenge & Refusal: It’s not personal. It’s the law.)
• Des campagnes d'information à l'intention des adolescents : par exemple, la campagne pour un bal des finissants sécuritaire qui inclut des affiches, du matériel éducatif pour les enseignants et des conseils pour les adolescents et aussi pour leurs parents. À cet effet, consultez le site www.lcbo.com/bal.
• Un partenariat de longue date avec MADD Canada, qui comprend la collecte de fonds dans les succursales de la LCBO en vue de soutenir la production et la prestation du programme jeunesse multimédia de MADD Canada destiné aux étudiants (School Assembly Program). Ce programme sera présenté à 500 000 étudiants à travers l’Ontario et ce, sans qu’il n’en coûte quoi que ce soit aux écoles. Parmi d’autres initiatives visant la responsabilité sociale, mentionnons des campagnes de publicités à la télévision et le développement conjoint du site Web Parlez à vos enfants au sujet de l'alcool destiné aux parents de préadolescents, à l’adresse www.lcbo.com/parlezdalcoolauxenfants/
• Des outils pour recevoir de façon responsable tels que Des conseils pour recevoir de façon responsable et des recettes de cocktails sans alcool pour le plus grand plaisir de tous les invités.
• Des programmes en partenariat avec d'autres organismes, dont la campagne annuelle Drive Safe (en association avec l’Association des chefs de police de l’Ontario) et des programmes de sensibilisation à l’alcool et la grossesse en collaboration avec l’organisme Meilleur départ.
• Veuillez aussi consulter la section Autres sites d'intérêt.

Q : Comment la LCBO soutient-elle les organismes de bienfaisance dans leurs activités de collecte de fonds ?

R : Conformément à la Loi sur les alcools, la LCBO verse des bénéfices nets à la province de l’Ontario. Ces sommes aident la province à défrayer le coût de l’entretien du réseau routier, de programmes d’éducation, des soins de santé et d’autres programmes et services sociaux importants.

Bien qu’elle ne puisse pas faire de dons en argent ou commanditer d’événements, la LCBO et ses employés et employées apportent un soutien considérable aux organismes de bienfaisance. En 2010-2011, la LCBO a recueilli 5,4 millions de dollars pour de bonnes œuvres par le biais d’initiatives et de programmes spéciaux auprès de ses clients et de ses employés, et au moyen des boîtes de dons placées dans toutes les succursales de la province. De ce montant, 4,8 millions de dollars ont été amassés par le biais de collectes de fonds en succursale au profit de diverses œuvres de bienfaisance provinciales et de bon nombre d’organismes caritatifs locaux. De ce montant, 2,1 millions de dollars ont été versés à l’organisme Centraide. Les organismes de charité qui s’intéressent aux programmes d’activités de collecte de fonds de la LCBO trouveront de plus amples renseignements sur ceux-ci et sur le processus de présentation d'une demande à l’adresse http://www.lcbo.com/french/socialresponsibility/worthycauses.shtml.

Q : Où puis-je trouver de l’information sur la façon d’être un hôte responsable ?

R : La LCBO propose des conseils, des outils et des ressources pour recevoir en toute sécurité. Nous vous encourageons à visiter le site www.degonflezlelephant.com et à essayer notre jeu interactif à l’intention des hôtes. Vous pourrez aussi télécharger des conseils et des listes de vérification. Ce site fournit des conseils pratiques pour recevoir de manière responsable, traite des faits et des mythes au sujet de l'alcool, des responsabilités de l’hôte, des risques et de la sécurité, et propose de délicieuses recettes de cocktails sans alcool. On y trouve en plus différents liens vers d'autres sites Web d'intérêt, notamment celui de MADD Canada où l'on trouve le document : Une réflexion sobre sur les célébrations sécuritaires : Un guide préventif en matière de responsabilité légale.

Q : J'ai acheté une bouteille de vin et lorsque je l'ai débouchée, le vin avait un goût bizarre. Qu'est-ce que je peux faire ?

R : Les clients peuvent retourner tout produit à la LCBO, sans reçu, s'ils croient que ce produit est défectueux. Veuillez noter que le reçu est exigé pour le retour d'un produit non défectueux.

Q : Quelles sont les mesures mises en place pour protéger la vie privée de l'utilisateur d'une carte AIR MILES^MD ?

R : Les renseignements recueillis par l'entremise des milles de récompense AIR MILES^MD sont détenus par LoyaltyOne Inc., qui transmet à la LCBO des données sur les habitudes de consommation. La LCBO ne reçoit aucun renseignement personnel sur qui que ce soit. Pour de plus amples renseignements, consultez le Programme de récompense AIR MILES^MD.

Q : Est-ce que la LCBO a déjà gagné des prix ?

R : Depuis 1990, la LCBO a reçu plus de 200 prix pour le service à la clientèle, la formation et le perfectionnement du personnel, la conception des succursales, le marketing, les innovations dans la vente au détail, les communications de l’entreprise et la responsabilité sociale.

Parmi ceux-ci, mentionnons 13 prix d’excellence décernés par le Conseil canadien du commerce de détail dans la catégorie du commerce de détail, notamment le prix du Détaillant innovateur de l’année, le prix du Détaillant socialement responsable de l’année, le prix de l’innovation en matière de technologie et un prix pour la conception de magasins de détail, dans la catégorie des grandes surfaces. En outre, la LCBO comptait en 2000 parmi les entreprises ayant reçu le prix « Accomplissement d’entreprise remarquable » décerné par la Chambre de commerce de l’Ontario.

Par ailleurs, des membres de l’équipe de direction de la LCBO ont aussi reçu des récompenses pour leur apport extraordinaire dans leur domaine respectif.

Bill Kennedy, directeur général, Communications, a reçu en septembre 2010 le prix du Citoyen de mérite de MADD Canada pour son rôle de leader au sein de la LCBO en matière de promotion de la consommation responsable d’alcool, de prévention de l’alcool au volant et de collecte de fonds au profit de MADD Canada.

Drinks Ontario, l’association représentant les importateurs de vins, de spiritueux et de bières, a récompensé plusieurs membres de l’équipe de direction de la LCBO de son prix du partenariat avec l’industrie (Industry Partnership Award) pour les efforts qu’ils ont mis à faire connaître les boissons alcooliques d’importation sur le marché ontarien. Sont au nombre des récipiendaires : Tom Wilson, vice-président, VINTAGES (2010); Bob Downey, vice-président principal, Ventes et commercialisation (2009); George Soleas, vice-président principal, Logistique et assurance de la qualité (2008); Greg Dunlop, chef de catégorie, Vins européens (2007); Shari Mogk-Edwards, vice-présidente, Marchandisage (2006).

En 2009, M. Downey a été nommé Citoyen d’affaires de l’année RBC Groupe financier (RBC Financial Group’s Business Citizen of the Year) par le Niagara Wine Festival.

En 2007, Nancy Cardinal, vice-présidente, Marketing et veille de la clientèle, a reçu du magazine Strategy le prix de la Meilleure mercaticienne (Top Integrated Marketer Award). Hugh Kelly, vice-président principal, Technologie de l’information, a été nommé Responsable des technologies de l’information de l’année dans le cadre des Canadian Information Productivity Awards. Également en 2007, Andy Brandt, ancien président du conseil et président-directeur général de la LCBO, a été reçu membre du Marketing Hall of Legends.

Au nombre des prix reçus récemment, mentionnons les suivants :

• L’équipe des services audiovisuels de la LCBO a été couronnée d’une médaille d’argent (premier prix) dans le cadre des prix Telly 2011 (Telly Awards 2011), catégorie des productions vidéo et films, pour une vidéo sur la sécurité, et d’une médaille de bronze (deuxième prix) pour une vidéo sur le programme de formation relatif à la contestation du droit d’acheter de l’alcool (It’s not Personal, It’s the law). Les prix Telly récompensent les meilleures annonces publicitaires et émissions produites par la télévision locale, la télévision régionale et la télévision par câble, ainsi que les meilleures productions vidéo et de films.
• Le centre de relation clientèle de la LCBO était parmi les trois grands finalistes au concours annuel des meilleurs centres de relation clientèle de moins de 50 préposés en Amérique (Best Contact Centre in the Americas under 50 agents). Ce concours est organisé par ContactCentreWorld.com, une association internationale des professionnels et dirigeants de l’industrie des centres de relation clientèle.
• La LCBO a été encensée par le Conseil canadien du commerce de détail pour le design bien pensé et les détails avant-gardistes de sa prestigieuse succursale d’Oakville. La LCBO s’est classée ex aequo avec Staples Canada pour un prix dans la catégorie de la conception de grands magasins de détail, en 2011.
• En 2011, l’Ontario Safety League a récompensé la LCBO d’un prix de sécurité publique pour sa campagne de responsabilité sociale Dégonflez l’éléphant. Ce prix souligne les contributions remarquables qui ont été faites pour mettre en lumière d’importantes questions de sécurité publique.
• L’Association canadienne du marketing a décerné sa médaille de bronze à la Division des ventes et de la commercialisation de la LCBO en 2010, catégorie du commerce de détail, pour sa campagne Terroirs d’ici qui faisait la promotion des vins de l’Ontario.
• En 2010, le Service d’aménagement des succursales et immobilier a reçu de l’International Council of Shopping Centres un prix Gold Maple Leaf pour la conception de la succursale de la LCBO située au 321 Cornwall Drive à Oakville, catégorie des magasins d’une surface de plus de 10 000 pieds carrés.
• L’équipe des services audiovisuels de la LCBO a remporté en 2010 un prix Telly (Telly Award) de bronze pour des messages publicitaires créés dans le cadre de la promotion Terroirs d’ici mettant en relief les vins de l’Ontario. Ce prix d’envergure internationale lui a été décerné dans la catégorie des Annonces télévisées à caractère régional – Boissons alcooliques/Bière.
• Les services de la conception des succursales et immobilier de la LCBO ont reçu en 2009 un prix Silver Maple Leaf du International Council of Shopping Centres pour la conception de la succursale située au 1838 Avenue Road à Toronto, prix octroyé dans la catégorie des magasins d’une surface de plus de 10 001 pieds carrés.
• La campagne promotionnelle Vin rouge 101, créée en 2009 pour aider à démystifier l’achat de vins rouges par les consommateurs de la LCBO, a été reconnue par l’Association canadienne du marketing, qui lui a décernée une médaille d’or et une médaille d’argent.
• En 2009, le Service d’aménagement des succursales et immobilier de la LCBO a reçu un grand prix dans la catégorie des ventes au détail de produits de spécialité de la part de l’Association for Retail Environments.
• L’affiche de la campagne Des tuyaux pour ton bal, qui vise à rappeler aux finissants du secondaire que l’alcool ne cadre pas avec leur bal de fin d’année, a remporté un prix en 2008 dans le cadre du Registered Graphic Designers of Ontario Design@Work Competition.
• La campagne promotionnelle Vin 101, créée en 2008 pour aider à démystifier l’achat de vins par les consommateurs de la LCBO, a été reconnue par l’Association canadienne du marketing, qui lui a décernée une médaille de bronze dans la catégorie du commerce de détail.
• En 2008, le Service d’aménagement des succursales et immobilier de la LCBO a été placé en première place dans la catégorie des magasins d’aliments de spécialité par l’Institute of Store Planners et Visual Merchandising & Store Design Magazine.
• La LCBO a reçu en 2008 le prix du Meilleur mercaticien (Integrated Marketer of the Year), décerné par le magazine Strategy.

Q : La LCBO a-t-elle fait des enquêtes sur la satisfaction de sa clientèle ?

R : D’après de grandes enquêtes que la LCBO a réalisées, 83 % des clients ont caractérisé leur degré de satisfaction global par huit points ou plus sur une échelle de satisfaction comptant 10 points.

La LCBO réalise chaque année un sondage auprès de sa clientèle. Celui-ci consiste en des interviews en profondeur de 2 500 personnes, aux quatre coins de l’Ontario, qui disent être principalement responsables, au sein de leur ménage, des achats faits à la LCBO. En 2010-2011, 82 % des clients disent qu’il est facile de s’orienter dans les succursales de la LCBO, 78 % sont d’avis que la LCBO offre un vaste choix de produits, et 77 % trouvent que le personnel est accueillant et ouvert.

Une enquête omnibus réalisée mensuellement (baptisée projet SCORE) consiste à demander à environ 450 clients de la LCBO, choisis au hasard aux quatre coins de la province, d’évaluer le degré de satisfaction associé à leur dernière visite à la LCBO. En mars 2011, le taux de satisfaction des répondants s’établissait à 80 %.

La LCBO est reconnue pour son excellent programme d’assurance de la qualité. Qu’en est-il au juste ?

R : Afin d’assurer la protection des consommateurs, le laboratoire d’assurance de la qualité réalise plus de 500 000 analyses sur quelque 22 000 produits et effectue des évaluations sensorielles sur plus de 7 000 produits chaque année. La LCBO s’assure ainsi que les produits qu’elle vend ne posent pas de risque pour la santé des consommateurs, qu’ils sont authentiques, de bonne qualité et conformes aux directives d’emballage, d’étiquetage et de composition des gouvernements provincial et fédéral.

Le laboratoire d’assurance de la qualité de la LCBO jouit d’une réputation internationale. Depuis 2000, le laboratoire a la certification ISO 9001; il a également reçu depuis la certification ISO 17025, une certification propre aux laboratoires chimiques. (Ces accréditations sont décernées par l’Organisation internationale de normalisation (ISO), un réseau d’instituts nationaux de normalisation de plus de 130 pays, dont le secrétariat général est situé à Genève, en Suisse.)

NB : Toutes les données sont publiées dans le Rapport annuel de la LCBO 2010-2011, à moins d'indication contraire.